11 Frases Que Você Não Deve Jamais Dizer Aos Seus Clientes

Ok, estamos falando de vendas pela internet certo? Mas assim como em qualquer processo de vendas, você deve estar ciente de que a partir do momento em que pretende vender algo para alguém (seja na internet ou até fora dela), uma relação é estabelecida.


E uma das coisas que definirá se esse cliente continuará comprando com você ou não é como você o tratará nessa relação. E há certas frases que quando são ditas, resultam em fazer essa relação ir por água abaixo.

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Na hora de tirar dúvidas de seu cliente, via email, responder comentários deles em sua loja virtual, blog (caso use essa plataforma para vender pela internet), ou conversar via chat para resolver algum tipo de problema, escolha cuidadosamente as palavras

É muito importante que você escreva coisas que o cliente goste de ler quando estiver lidando com eles. “Obrigado”, “Por favor”, “É um grande prazer”, são alguns exemplos de termos e frases que você pode usar nas conversações.

Por outro lado, considere evitar dizer (ou até mesmo de pensar!) para seus clientes as seguintes frases:

1 - Sem ofensas, mas...

Advinha só? Se você está pensando em começar a argumentar com essa frase, é bem certo que seja melhor parar bem aí. Dizer “sem ofensas” irá somente preparar a outra pessoa para ser ofendida. Esteja ciente de que o que for dito em seguida, ofenderá sue cliente. Portanto, ao invés de dizer isto, não diga nada.

2 - Isso não é grande coisa

Pode não ser grande coisa para você, mas ficar despreocupado quando um cliente trouxer alguma coisa para você dar atenção – seja um problema, preocupação ou dúvida – é grande coisa para ele sim. Ao invés disso, diga “Conte-me mais.”

3 - Não se preocupe com isso

Você não sabe como um cliente lida com ansiedade ou problemas pessoais e profissionais. Preocupação pode ser saudável para uma pessoa, enquanto pode ser um sinal de fraqueza para outra. A chave é nunca dizer ao cliente como se sentir. Portanto diga “Eu irei cuidar disso”.

4 - Você está parecendo com...

Se você compara um cliente com outro cliente, sua mãe, colega, esposa ou melhor amiga dizendo que ele é semelhante a outros, é uma forma de repudiar sua preocupação, ideia ou pergunta. Opte pela frase “Eu posso ajudar com isso”.

5 - Você é o primeiro a reclamar disso

Muitos clientes não fazem reclamações, então quando você ouvir uma, imagine que há muitas outras questões como essa que não são ditas. Um cliente que faz uma única reclamação está lhe fazendo um favor apontando para um problema maior em potencial. Portanto nesse momento, experimente dizer algo como “Entendo. Há algo mais a respeito que gostaria de acrescentar?”

6 - Parece que você não está entendendo

Na verdade, o problema pode ser que você não está sendo claro o suficiente. E dizendo isso, você estará supondo que o cliente é cabeça dura. Então nessa hora prefira dizer “O que eu posso esclarecer para você?”

7 – É uma boa ideia, mas...

Isso sugere que sua visão é baseada na perspectiva que você acredita ser a correta, enquanto a visão do cliente não é. Isso pode ser como você vê, mas o cliente será insultado se a ideia dele for rapidamente jogada no escanteio. Diga “Eu entendo seu ponto de vista, agora por favor, permita-me compartilhar o meu”.

8 - Não é culpa minha

Profissionais responsáveis ao lidar com clientes não possuem o hábito de ficar apontando o dedo ou procurando bodes expiatórios. Embora mesmo as pessoas bem sucedidas possuam suas falhas, elas buscam providenciar correções imediatas e soluções de longo prazo para manter o respeito de seus clientes. Portanto nessa situação opte por dizer “Vamos ver o que pode ser feito a respeito disso.”

9 - Você não vai querer isso. Você vai querer essa outra coisa 

Dê sempre aos clientes o que eles querem. Não importa o que eles digam, pessoas geralmente pensam que o que elas querem é a coisa certa. Dizer que eles estão errados pode ofendê-los e fazer com que desistam da compra e procurem alguém disposto a vender o que eles buscam. É claro que você pode sempre oferecer uma opção adicional a considerar, mas faça isso com cautela.

10 - ... ou então

As vezes, essa pequena frase é precedida por alternativas como “Você deve fazer isso...”, “Você deveria fazer aquilo...”. Isso se trata essencialmente de uma ameaça. Ditadores dizem esse tipo de coisa e não profissionais empáticos que se importam em atender bem aos clientes. Ao invés disso, diga “O que você pode estar querendo fazer é...” ou “Você pode por favor...”

11 – Eu sei como está se sentindo, mas na verdade não deveria porque...

Clientes podem confessar para você sem rodeios que estão irritados, frustrados ou estressados, então a primeira parte da frase acima está correta. Você sabe como eles se sentem. O problema é que nunca é uma boa ideia dizer aos clientes porque eles deveriam ou não deveriam se sentir desse jeito ou de outro. 

Ao invés disso, diga “Eu posso compreender porque está se sentindo assim. Vamos ver o que podemos fazer agora.”

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